В свят, в който информацията се разпространява с натискането на един бутон, управлението на кризата е по-важно от всякога. Едно-единствено прессъобщение, написано и разпространено ефективно, може да смекчи негативните последици, да запази доверието на публиката и да демонстрира, че вашата организация е отговорна. От друга страна, едно лошо написано съобщение може да влоши ситуацията и да нанесе сериозни и дългосрочни щети на репутацията.
Първи стъпки при кризисна ситуация
Преди да започнете да пишете, трябва да сте наясно с няколко ключови неща.
Определете фактите. Съберете цялата налична информация. Бъдете сигурни в нея. Не спекулирайте.
Идентифицирайте аудиторията. Кой е най-засегнат от кризата? Кои са вашите ключови заинтересовани страни – клиенти, служители, инвеститори, медии?
Изберете говорител. Нека това е човек с авторитет и познания по въпроса.
Основни принципи на ефективното прессъобщение
Когато става въпрос за кризисна комуникация, вашата цел е да бъдете честни, ясни и навременни. Ето и няколко принципа, които да следвате:
1. Действайте бързо, но не прибързано
Комуникацията в кризисна ситуация не търпи отлагане. Вакуумът от информация бързо се запълва със слухове и спекулации. Издайте съобщението си възможно най-скоро, дори и да съдържа само основни факти и обещание за допълнителна информация. Но не се поддавайте на натиска да публикувате информация, която не сте проверили.
2. Бъдете честни и прозрачни
Това е ключово за изграждането и запазването на доверието. Признайте проблема. Поемете отговорност, ако е необходимо. Не се опитвайте да прикривате грешки или да прехвърляте вината. Обществеността цени повече компаниите, които са открити и готови да се справят с предизвикателствата.
3. Бъдете ясни и кратки
Използвайте прост, разбираем език, без жаргон или сложни технически термини. Съобщението трябва да е лесно за четене. Отговорете на основните въпроси: Какво се е случило? Кой е засегнат? Какво правим по въпроса?
4. Изразете съпричастност
Покажете, че разбирате ситуацията и че ви е грижа за засегнатите. Използвайте език, който демонстрира съчувствие и загриженост. Ако има пострадали, изразете съболезнования или съжаление.
5. Представете план за действие
След като признаете проблема, трябва да обясните какво ще направите, за да го разрешите. Опишете конкретните стъпки, които предприемате. Това показва, че имате контрол над ситуацията и работите за решение.
6. Обяснете защо
Когато можете, предоставете контекст и обяснете защо се е случила дадената криза. Не става въпрос за оправдания, а за предоставяне на цялостна картина, която да помогне на хората да разберат по-добре ситуацията.
Структура на прессъобщението
Заглавие: Кратко, ясно и директно. То трябва да показва, че сте наясно със ситуацията. Например: „[Име на компанията] предприема незабавни действия във връзка с [описание на кризата]“.
Въведение (лид): В първия параграф обобщете основните факти: какво се е случило, къде и кога.
Тяло: Разширете информацията. Тук можете да включите подробности за това, какво прави компанията, за да се справи със ситуацията, и какви мерки се предприемат за предотвратяване на бъдещи проблеми.
Цитат: Включете цитат от говорител на компанията. Цитатът трябва да изразява съпричастност и решимост.
Контакти за медии: Осигурете ясна контактна информация за медиите.
Управлението на кризата е съществена част от поддържането на репутацията на всяка организация. Ефективното и навременно прессъобщение е не просто информиране, а възможност да покажете, че сте отговорни, честни и че се грижите за своите служители, клиенти и обществото. Подготовката за криза, още преди тя да се случи, е най-добрата инвестиция, която можете да направите.
